Erlebnisse für den User schaffen!
Fintechs spezialisieren sich häufig auf einige wenige Produkte, zum Teil in Marktnischen, und schlagen die etablierte Konkurrenz mithilfe digitaler Technologien und Services vor allem in Sachen Customer Experience. Der Grund: Fintech-Produkte gelten als kundenorientierter, einfacher und flexibler.
Das Angebot reicht von Plattformen für Konsumentenkredite über Peer-to-Peer Versicherungsplattformen, bei denen eine Gruppe von Privatpersonen sich – ohne Beteiligung einer Versicherungsgesellschaft – gegenseitig versichert, bis hin zu speziellen Factoring-Produkten, die das Prinzip „Ich bezahle jetzt deine Rechnung, gib mir das Geld später zurück“ vergleichsweise unbürokratisch auch Privathaushalten zugänglich machen.
Intermediäre werden überflüssig
Nicht nur das Marktumfeld von Banken und Versicherungen, sondern auch ihre Rolle dürfte sich künftig verändern. Finanzdienstleister waren stets auch Intermediäre zwischen Kunden und Kapital. Doch wird der Intermediär künftig überhaupt noch gebraucht? Transaktionen sind heute zum Teil schon direkt von Person zu Person möglich, ohne dass man den Umweg über eine Bank gehen muss – zum Beispiel über die Blockchain-Technologie, die den Austausch von Werten über eine dezentrale Netzwerkstruktur ermöglicht. Auch Kredite werden zunehmend dezentral vergeben: Über Crowdlending leihen sich Privatpersonen und auch Unternehmen gegenseitig Geld – ohne dass eine Bank beteiligt ist.
Erfolgsfaktor Kundenorientierung
Das Veränderungstempo treibt Banken und Versicherungen vor sich her. Kleine Organisationen sind agil und handlungsschnell, wenn es darum geht, Innovationen zu erkennen und rasch zu implementieren. Sie verfügen über die modernere IT und richten ihre Produkte schneller und effektiver an den Präferenzen der Kunden aus – auch in Deutschland. Die Anzahl von Finanzdienstleistern, die oftmals ohne Banklizenz und regulatorische Bremsen digitale Finanzprodukte entwickelt und anbietet, nimmt rasant zu. Rund 250 Fintechs gibt es nach Einschätzung der Unternehmensberatung EY hierzulande bereits.
Fragmentierte Kundenbeziehungen
Ermöglicht wird ihr wachsender Erfolg durch das Ende des One-Stop-Shoppings. Die Versicherungskunden der Zukunft brauchen keinen Herrn Kaiser mehr, der ihnen vom Auto bis zu den Zähnen alles versichert, was es zu versichern gibt. Wer sein Girokonto bei einer Bank hat, greift für Konsumentenkredite, Altersvorsorge oder Vermögensanlage nicht mehr automatisch auf das gleiche Institut zurück.
Stattdessen können sich Kunden bei jedem Anbieter genau die Produkte aussuchen, die sie mögen. Geschäftsbeziehungen zu vielen einzelnen Banken und Versicherungen – für jeden Bereich ein neuer Anbieter – sind keine Seltenheit mehr. Für die Platzhirsche ist das ein Problem: Wenn die Kontaktfrequenz mit den Kunden abnimmt, bedeutet das weniger Gelegenheit zum Verkauf weiterer Produkte und mittelfristig weniger Wissen über die Lebenssituation und die Bedürfnisse der Kunden.
„Leben Sie, wir kümmern uns um die Details“?
Gleichzeitig steigt das Bedürfnis nach Markt- und Konditionentransparenz. Nicht zuletzt aus fehlendem Vertrauen gegenüber etablierten Finanzdienstleistern möchten Kunden die Angebote von Banken und Versicherungen verstehen, vergleichen, bewerten und zusammenstellen.
Ist das nicht möglich, wechseln sie den Anbieter. Mit wenigen Klicks kann jeder Kunde schnell feststellen, ob es die gleiche oder eine bessere Leistung anderswo günstiger gibt. Vergleichsportale, insbesondere für das Kreditgeschäft und für Versicherungsleistungen, wirken hier als Treiber.
Customer Experience schlägt Tradition
Bei der Frage, welchen Anbieter der Kunde wählt, entscheidet nun die Customer Experience im Netz: einfache Produkte, komfortable Nutzung, hohe Transparenz, verlässlicher Service, günstiger Preis.
Mehr als zwei Drittel der Deutschen kann sich grundsätzlich vorstellen, Angebote von Fintechs zu nutzen. Der große Vertrauensvorsprung, den Banken und Versicherungen früher hatten und von dem sie lange gezehrt haben, ist passé. Heute sind auch junge Finanzunternehmen ohne Tradition und ohne langjährige Erfahrung für viele Deutsche eine vertretbare Alternative zu den etablierten Häusern.
Von Push- zu Pull-Kommunikation
Kunden kommen heute nicht mehr von selbst durch die Tür der Filiale, um sich zu informieren. Und bestehende Kunden kommen nicht mehr unbedingt zurück, wenn sie woanders im Netz fündig geworden sind. Anstelle von Push-Kommunikation, bei der Unternehmen ihre Inhalte als Sender ins Netz spielen, werden bei der Pull-Kommunikation die Nutzer über attraktive Inhalte zum Unternehmen „gezogen“.
Was bedeutet das für wirkungsvolles digitales Marketing?
- Aktiv an allen medialen Touchpoints der Customer Journey ansetzen. Die sollte aus mehr als der Unternehmenswebsite bestehen. Die Bedeutung der Owned Media sinkt, während die Bedeutung von Communitys und Orten des Austauschs im Netz steigt.
- Die User und potenziellen Kunden mit relevantem Content und attraktiven Medien zu sich zu ziehen. Die Inhalte müssen dem Kunden einen informativen, emotionalen oder funktionalen Mehrwert bieten.
Neue Konkurrenz: Platzhirsche treffen in allen Bereichen auf digitale Player.
