Warum eine TV-Konsole im Wohnzimmer das Gegenteil von Kundennähe ist ... und wie sie sich doch herstellen lässt
Das erste Mal in meinem Leben bin ich – privat – Kundin verschiedener Dienstleister: ein Architekt, ein Gartenplaner, ein Sanitärinstallateur. Denn wir bauen – man ahnt es schon – ein Haus um. Vom Volumen her hat das Projekt die Größe eines mittleren Change-Etats. Und auch hinsichtlich Emotionalität ist es mit der strategischen Neuausrichtung von Unternehmen, deren Mitarbeiter seit Jahrzehnten in der Firma sind, durchaus zu vergleichen.
Umso wichtiger ist für uns die Kundennähe unserer Dienstleister, neudeutsch „Customer Intimacy“. Die beiden ersten Vorschläge für die Gartenplanung kamen nicht in Frage, weil keiner der Anbieter sich die Mühe gemacht hatte, nach unserem Budget zu fragen. Gleiches galt für das Küchenstudio. Und bei der gefühlt zehnten Planungssitzung mit unserem Architekten fand sich auf einmal ein neues Möbel im Wohnzimmer: Eine TV-Konsole mit Hydraulikmotor, so dass Flatscreen und Boxen bequem und per Fernbedienung jederzeit mitten im Weg erscheinen können. Überflüssig zu erwähnen, dass wir dank Kind und zweier Vollzeit-Jobs so gut wie nie konventionell fernsehen.
Beispiel für eine Matrix zur Analyse von Stakeholder- bzw. Kundenbedürfnissen
Das lässt sich auch auf den Arbeitsalltag vieler Kommunikatoren übertragen. Schließlich sind wir Strategen und Manager, aber immer auch und vor allem Dienstleister. Egal, ob als Selbstständige, in einer Agentur oder im Unternehmen – wirklich gut läuft es nur dann, wenn ich als Kommunikator meine Kunden so gut kenne, dass ich ihre Bedürfnisse nahezu vorausdenken kann.
Und das ist erheblich weniger von Talent und psychologischen Tricks abhängig als man meinen sollte. Mit einer einfachen Matrix lassen sich zum Beispiel Themen und Informationsbedürfnisse verschiedener Stakeholder im Unternehmen systematisieren. Mind-Maps, die um die verschiedenen internen Kunden herum aufgebaut werden, erfüllen eine ähnliche Funktion. Wenn die Bedürfnisse dann erst einmal aufgeschrieben sind, kommen die Ideen, wie sie sich gut bedienen lassen, erfahrungsgemäß fast von selbst.
Unser Architekt dagegen musste die TV-Konsole zu seiner großen Enttäuschung wieder aus der Planung nehmen. Und statt zum professionellen Küchenstudio gehen wir jetzt zu Ikea.
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