Souveräner Auftritt in der Kundenberatung
Was ist dann zu tun? Oft ist die Reaktion ganz automatisch, „fight or flight“. Und das ist leider alles andere als souverän, sondern ein Reaktionsmuster aus der Steinzeit. Doch weder im Angesicht des Säbelzahntigers noch in schwierigen Gesprächen empfiehlt es sich zu rennen oder sich gar totzustellen.
Souveräne und zeitgemäße Lösungen kennt Martina Pütz, Trainerin und Coach aus Köln, die selbst viele Jahre in der Agenturlandschaft gearbeitet hat. Als „Die Evolutionistin“ bietet sie nun Entscheidern und Führungskräften Handlungsalternativen, um den Berufsalltag mit mehr Leichtigkeit zu gestalten. „Mit ihr ging es darum, herauszufinden und zu verdeutlichen, was eine gute Beratung braucht und was sie manchmal so schwierig macht.“
Was macht die Beratung leichter?
Die wichtigste Erkenntnis kommt ohne psychologische Theorie aus: Es gibt also immer einen guten Grund, warum man reagiert, wie man reagiert. Jeder Mensch strebt nach Anerkennung, Zugehörigkeit, sozialer Akzeptanz – und so verhält er sich auch.
Ein erster Schritt ist es, sich der Gründe bewusst zu machen die unser Verhalten beeinflussen und steuern. Dazu kommt der Kontext der Beratung und die Rollenmuster in der jeweiligen Organisation und Beziehung. Darauf aufbauend kann mit Tools von Martina Pütz das eigene Repertoire gestärkt und erweitert werden.
Zurückschmettern ist keine Option
Martina Pütz‘ Erfolgsrezept, um souverän auf Killerphrasen zu reagieren und Einwänden richtig zu begegnen nennt sie: „Dreiklang + 1“:
- Vorher – der Airbag/Reality Check:
Nach einer Killerphrase zunächst immer einen kurzen Moment innehalten und so aus dem eigenen Verhaltensautomatismus ausbrechen und sich fragen, ob man mit 100 prozentiger Sicherheit weiß, dass das, was man gerade denkt, wirklich wahr ist. Diese Pause ermöglicht eine Reflexion über das eigene Verhalten: Ist das für mich heute, die richtige Weise damit umzugehen? So gewinnt die Selbstbestimmung und nicht ein automatischer Reflex.
- Das Plus 1 – die um…zu-Formel:
Bevor es weitergeht sollte man sich selbst klar machen, was man mit dem Gespräch erreichen werden soll. Nur mit der Zielsetzung im Hinterkopf lässt sich der Dialog mit dem Dreiklang in die gewünschte Richtung lenken.
- Dreiklang Teil 1 – Selbstoffenbarung:
Für den nachfolgenden Schritt braucht man etwas Bedenkzeit. Diese kann man sich schaffen, in dem man laut ausspricht, wie es einem gerade geht und beschreibt, wie man die Situation verstanden hat. Das macht nahbar und kann in einer angespannten Situation dem Kunden den Wind aus den Segeln nehmen. Dazu gehört aber auch immer eine gewisse Portion Mut.
- Dreiklang Teil 2 – Offene Frage:
Die kurze Bedenkzeit nutzen, um sich eine Frage zu überlegen und so die Gründe des Kunden zu erforschen. Was will er mir eigentlich sagen und was steckt hinter seinen Aussagen? Was konkret kann man zusätzlich leisten und anbieten, um zum Ziel zu kommen? Wichtig ist hierbei, konkrete Fragen zu stellen. Die Antworten sollte man zunächst für sich sortieren und begreifen, dann erst reagieren.
- Dreiklang Teil 3 – Reaktion:
Aus den Aussagen des Kunden lassen sich wertvolle Erkenntnisse ziehen, um bestmöglich zu reagieren. Es folgt die Nutzenargumentation. Ziel ist, dem Gegenüber konkret aufzuzeigen, welche Vorteile er erzielen und Nachteile er so vermeiden kann.
Fazit: Die Tools von Martina Pütz als Hilfsmittel im Gepäck machen souveränes Auftreten leichter. Der „Dreiklang + 1“ kann aber geübt und eintrainiert werden. Probieren Sie es aus – nur mit Übung werden Sie Meister aller Verhandlungen.
Martina Pütz im Interview mit JP│KOM:
